2008.01.27 [IT] 엄지 시대

[IT] 엄지 시대

중앙일보|기사입력 2008-01-27 18:02 |최종수정2008-01-27 20:54

 

[중앙일보 김윤미] 직장인 김근영(34)씨는 평소 은행 업무와 관련해 궁금한 것들을 물을 때 콜센터에 전화하는 대신 휴대전화 문자메시지를 보낸다. 30초~1분 정도 기다리면 회신이 날아온다. 따로 메모하지 않아도 필요할 때 내용을 불러내 볼 수 있어 편리하다. 그는 “ARS 상담은 질문의 유형에 따라 안내 버튼을 일일이 눌러야 하고 대기 시간이 만만치 않아 불편한 점이 많다. 신속 정확한 문자 상담이 좋다”고 말했다.

기업들의 서비스 상담이 콜센터를 넘어서 문자메시지(SMS)나 메신저로 진화하고 있다. ARS 안내 멘트를 듣고 버튼을 눌러야 하는 번거로움이나 답변을 기다리는 지루함을 감수하지 않고, 거의 실시간 상담을 받는 서비스들이 각광받기 시작한 것이다. 말하고 듣기가 불편한 청각·언어 장애인들에게 특히 유용하다.

문자메시지 상담 서비스의 선구자는 은행과 신용카드 같은 금융 업종이다. 지난해 6월 비씨카드(휴대전화로 ‘#4466’으로 문자를 보내는 서비스)가 문자메시지와 멀티미디어메시지(MMS) 상담을 처음 시작한 뒤 우리은행(#5500)·외환은행(#3500)·외환카드(#3200)가 유사한 서비스를 내놨다. 사용자가 궁금한 점을 문자로 작성하고 각 회사에 보내면 실시간으로 답변을 받아볼 수 있다. 대개 은행 영업시간 기준으로 문자메시지 상담이 가능하며, 문자 발신 후 늦어도 3분 안에 답장을 받는다. 사용 요금도 30원(SMS)과 80원(MMS)으로 일반 문자 요금과 같아 통화가 길어질 수 있는 ARS보다 싼 편이다.

요즘은 금융 이외의 업종으로도 문자메시지 상담 서비스가 확산되고 있다. KT와 LG데이콤은 1544·1644나 1577·1588 등의 전국 대표번호 서비스를 이용한 문자메시지 상담 서비스를 제공하기 시작했다. 상담은 물론 상품 주문까지 문자메시지로 가능해졌다. 하나투어(1577-1233)·농협(1588-2100)·부산교통공사(1544-5005) 등에서 대표번호를 통해 SMS 상담과 주문 등을 제공한다.

인터넷 홈페이지를 통한 메신저 상담 서비스도 인기다. 문자 상담처럼 절차나 대기시간이 필요하지 않고 복잡한 내용을 한꺼번에 질문할 수도 있다. 특히 업무시간에 전화 통화하기가 눈치 보이는 직장인들 사이에서 호응을 얻고 있다.

교보자동차보험은 홈페이지에서 일대일 실시간 메신저 상담을 한다. 보험 상품 설명뿐 아니라 예상 보험료 산출, 사고 처리 내용, 멤버십 서비스 혜택 등 보험 관련 제반사항을 두루 상담해 준다. 특약이나 약관 등 별도 문서의 경우에도 메신저를 통해 바로 전송할 수 있어 편리하다.

인터넷 경매 쇼핑 사이트 옥션(www.auction.co.kr)도 메신저 상담을 한다. 입금·결제·입찰·물품등록은 물론 사이트 이용 전반에 대한 채팅 상담이 가능하다. 보건복지콜센터 인터넷 홈페이지(www.129.go.kr)에서는 소득보장·복지·건강생활 등 보건복지 관련 상담을 실시간으로 한다.

김윤미 기자

[☞ 중앙일보 구독신청] [☞ 중앙일보 기사 구매]

[ⓒ 중앙일보 & Joins.com, 무단 전재 및 재배포 금지]

 

원문

http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=105&oid=025&aid=0001937928

 

이 글은 스프링노트에서 작성되었습니다.